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作者:英亚体育app_英亚体育app官网_英亚体育app下载更新时间:2020-10-22 19:25:32

但成为会员需要资金门槛,需要通过Q币充值来获得成长值,且不能解决游戏之外的其它业务问题总而言之,目前腾讯的人工客服规模仍无法满足大部分用户的需求12博注册_12博会员登录这导致在某些情况下,用户出于恶意举报的原因而无法登录账号,但却并不能通过以上方式申请解封,也难以找到人工客服很多时候,这些用户都面临申诉解封、申诉无果、继续申诉、继续无果的死循环找到一个腾讯人工客服如此之难,本质原因还是建立规模化的人工客服体系成本太高

腾讯披露的数据显示,2019年全年,腾讯客服服务的用户数近3亿,服务次数超8亿在某些特殊事件发生时,会瞬间达到服务请求的峰值,例如2019年10月29日的微信支付故障,电话热线的拔打量峰值达10万以上12博注册_12博会员登录假设一位客服每天处理100次投诉,腾讯需要投入超过2万名的人工客服,这是腾讯目前员工人数的1/3即便选择外包团队,工资、运营、设备成本也十分高昂客服作为消耗而非创收部门,对互联网公司来说都不是笔划算的买卖

互联网行业中,一个可参照的对象是Facebook,这家公司旗下的社交平台同样拥有十几亿用户据了解,Facebook也并未设置规模化的人工客服体系,在多数情况下,用户根据自己遇到的问题在帮助中心寻找解决方式,或发送邮件寻求帮助12博注册_12博会员登录在国内,每天处理上亿用户服务诉求的还有电信运营商以中国移动为例,这家公司在近日公布的数据显示,中国移动共有3万多名客服人员,日均接听电话超200通,服务9.8亿客户搭建3万人规模的客服队伍虽然成本高昂,但对运营商而言是一种必须

一位通信行业人士向界面新闻表示:“运营商的客户服务解决不好是影响交易的,且面临竞争,电商差不多是同样的道理,这与微信QQ的性质不同上述人士还认为,运营商面临的故障主要是电话打不通、上不了网,往往是计费系统或者基站造成的问题,基本已有一套成熟的处理模式12博注册_12博会员登录微信涵盖社交、金融、电商、游戏一系列服务,业务广泛且复杂,对客服人员的素质要求更高如果放宽至整个腾讯,处理链条则更为繁杂,比如游戏账号无法登录,背后可能有多种原因:QQ账号被盗、使用外挂、被误判为使用外挂、电脑中有木马类第三方软件等正因如此,短时间内,要想建立能够迅速响应亿级规模用户客服体系,仍是微信乃至整个腾讯的难题

但腾讯也在进一步完善客服体系的搭建一方面,优化智能客服系统,提升智能客服解决问题的成功率12博注册_12博会员登录另一方面,腾讯人工客服规模也在扩大之中当地时间8月28日,可口可乐公司表示,将向美国、加拿大和波多黎各等地的4000名员工提供自愿离职方案今年6月,腾讯客服团队就宣布在成渝两地新增招聘1500名员工

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